Торговля, питание, бытовое обслуживание

Единый консультационный центр Роспотребнадзора

В начале 2019 года Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора) был создан Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800 – 555-49-43 (далее - ЕКЦ Роспотребнадзора).

Это единый информационный канал, предназначенный для организации обработки поступающих звонков от граждан Российской Федерации, иностранных граждан, представителей юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Функционирование ЕКЦ Роспотребнадзора направленно на повышение доступности и качества консультирования населения, оперативного разрешения неблагополучных ситуаций, своевременного перенаправления обращений в государственные органы в соответствии с их компетенцией.

Все звонки, поступающие в ЕКЦ Роспотребнадзора с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в РФ и находящегося на территории страны, являются БЕСПЛАТНЫМИ.

Для организации работы ЕКЦ Роспотребнадзора, в г. Санкт – Петербург был создан колл – центр. Оператор центра при поступлении звонка осуществляет следующие действия:

- предоставляет справочную информацию (о телефонах, адресах, расположении и времени работы Управления и Центров);

- перенаправляет вызов, не относящейся к компетенции Роспотребнадзора;

- разъясняет порядок подачи письменного обращения;

- перенаправляет вызов в территориальное Управление и Консультационный Центр (Роспотребнадзора) в тот регион, с которого поступило обращение, для дальнейшего консультирования граждан, а также рекомендации обратиться на личный прием, в случае необходимости анализа документов потребителя).

Центр функционирует в круглосуточном режиме без выходных дней на русском и английском языках, предназначен для оказания консультативной помощи гражданам и юридическим лицам по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.

Консультанты Управления и Центров вправе в одностороннем порядке прекратить разговор в случае:

Также стоит отметить, что для обеспечения качества обслуживания, все разговоры записываются.

Обращаем внимание! Письменные ответы на обращения потребителей в ЕКЦ Роспотребнадзора не предоставляются.

В том случае, если после перенаправления вызова оператором кол-центра, сотрудники консультационного центра не смогли ответить потребителю в силу своей занятости, либо звонок был осуществлен в нерабочее время, то после получения соответствующей информации, они перезвонят потребителю (в рабочее время) с целью проконсультировать по интересующему вопросу.

При этом существует перечень вопросов, которые не относятся к компетенции Роспотребнадзора, а именно:

- Общественная безопасность и порядок (МВД РФ);

- Медицина и лекарственное обеспечение (Росздравнадзор);

- Реализация бензина и его качество (Росстандарт);

- Трудовые споры (Государственная инспекция труда);

- Повышение цен (Управление Федеральной антимонопольной службы);

- Наличные денежные расчеты (Федеральная налоговая служба);

- Нарушения при строительстве объектов различного назначения, самовольные постройки и пристройки к объектам капитального строительства (Инспекция государственного строительного надзора).

В том случае, если потребитель (с вопросами по защите прав потребителей) не смог дозвониться в ЕКЦ Роспотребнадзора на телефон 8-800 – 555-49-43, то можно звонить в консультационный центр в г. Иркутске по тел. 8(3952)22-23-88.

ГИС ЗПП это информационный ресурс, направленный на информирование, консультирование и просвещение потребителей.

Данный информационный портал был создан с целью ознакомления граждан, с законодательством о Защите прав потребителей, а также информирования о продукции не отвечающей Российским стандартам качества.

ГИС – ЗПП - первый информационный портал, помогающий потребителям защитить свои права самостоятельно без лишних экономических и финансовых затрат, поскольку содержит образцы документов (претензии, исковых заявлений) по наиболее часто встречающимся нарушениям в сфере защиты прав потребителей.

Для того, чтобы воспользоваться сайтом ГИС ЗПП – необходимо перейти на данную страницу https://zpp.rospotrebnadzor.ru/

Попадая на главную страницу, слева, можно увидеть следующие вкладки:

- органы и организации по защите прав потребителей;

-результаты проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

- продукция, не соответствующая обязательным требования;

Наиболее интересными для большинства потребителей является вкладка под названием «Справочник потребителя». В разделе в свою очередь имеются подразделы, такие как:

Кроме того, информация, разделена по сферам потребительского рынка, таким как розничная продажа, бытовые услуги, образовательные услуги и другие, что упрощает поиск возникающих у граждан вопросов.

Потратив немного времени на изучение данного раздела, вы с легкостью сможете самостоятельно направить грамотную претензию продавцу или исполнителю, либо же самостоятельно обратится в суд с исковым заявлением, с указанием конкретного тех норм Российского Законодательства, которые были нарушены, а также заявить свое требование в суде наиболее полно и доступно, что ускорит процесс судебного разбирательства.

Данный информационный ресурс, является отличным помощником потребителя, при возникновении вопросов касательно действующего законодательства, а также пошаговую инструкцию о том, что делать в случае нарушения прав потребителя.

Рекомендации по проведению профилактических и дезинфекционных мероприятий по
предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в
организациях торговли.

В связи с неблагополучной ситуацией по новой коронавирусной инфекции (COVID-19) и в целях, недопущения распространения заболевания на территории Российской Федерации необходимо обеспечить соблюдение мер предосторожности, а также проведение профилактических и дезинфекционных мероприятий при оказании услуг торговли.

1.1. Обеспечить разделение всех работников по участкам, отделам, рабочим сменам в целях минимизации контактов.

1.2. Организация ежедневного перед началом рабочей смены «входного фильтра» с проведением контроля температуры тела работника и обязательным отстранением от нахождения на рабочем месте лиц с повышенной температурой тела и/или с признаками респираторного заболевания; уточнением состояния здоровья работника и лиц, проживающих вместе с ним, информации о возможных контактах с больными лицами или лицами, вернувшимися из другой страны или субъекта Российской Федерации (опрос, анкетирование и ДР-)-

При измерении температуры тела контактными средствами измерения, обеспечить обязательную дезинфекцию приборов для контактного применения после каждого использования способом протирания рекомендованными для этих целей средствами.

1.3. Организация при входе на предприятие мест обработки рук сотрудников кожными антисептиками, предназначенными для этих целей (в том числе с помощью установленных дозаторов), или дезинфицирующими салфетками.

1.4. Ограничение доступа в служебные помещения предприятия (в организацию) лиц, не связанных с его деятельностью, за исключением работ, связанных с производственными процессами (ремонт и обслуживание технологического оборудования).

2. В рамках профилактических мер по недопущению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19), сокращения контактов между сотрудниками для ограничения воздушно-капельного и контактного механизмов передачи инфекции на предприятиях (в организациях) работодателям целесообразно организовать и осуществлять следующие мероприятия:

2.1. Ограничение контактов между коллективами отдельных участков, отделов, смен, не связанных общими задачами и производственными процессами (принцип групповой ячейки). Разделение рабочих потоков и разобщение коллектива посредством размещения сотрудников на разных этажах, в отдельных кабинетах, организации работы в несколько смен.

2.2. Обеспечение контроля соблюдения самоизоляции работников на дому на установленный срок (14 дней) при возвращении из стран, где зарегистрированы случаи новой короновирусной инфекции.

2.3. Оборудование умывальников для мытья рук с мылом и дозаторов для обработки рук кожными антисептиками в местах общественного пользования. Соблюдение мер личной гигиены сотрудниками торгового объекта, распределительного центра, водителями- экспедиторами, мерчандайзерами и представителями поставщиков и т.д.

Обработка рук и/или перчаток кожными антисептиками продавцами, кассирами, работниками зала не реже, чем каждые два часа.

2.4. Обеспечение персонала запасом одноразовых масок (исходя из продолжительности рабочей смены и смены масок не реже 1 раза в 3 часа) для использования их при работе с посетителями, а также дезинфицирующими салфетками, кожными антисептиками для обработки рук, дезинфицирующими средствами.

Повторное использование одноразовых масок, а также использование увлаженных масок не допускается.

Организация централизованного сбора использованных одноразовых масок. Перед их размещением в контейнеры для сбора отходов герметичная упаковка в 2 полиэтиленовых пакета.

2.5. Проведение ежедневной (ежесменной) в течение рабочего дня, а также после окончания смены влажной уборки служебных помещений и мест общественного пользования (комнаты приема пищи, отдыха, туалетных комнат) с применением дезинфицирующих средств вирулицидного действия. Дезинфекция с кратностью обработки каждые 2-4 часа всех контактных поверхностей: дверных ручек, ручек покупательских тележек и корзин, прилавков, транспортеров, кассовых аппаратов, считывателей банковских карт, лотков для продуктов, выключателей, поручней, перил, поверхностей столов, спинок стульев, оргтехники.

2.6. В случае выявления заболевших COVID-19, необходимо после их изоляции проведение противоэпидемических мероприятий, включая заключительную дезинфекцию силами специализированных организаций с применением дезинфицирующих средств на основе хлорактивных и кислородактивных соединений. Обеззараживанию подлежат все поверхности, оборудование и инвентарь производственных помещений, обеденных залов, санузлов.

2.7. Обеспечение не менее чем пятидневного запаса моющих и дезинфицирующих средств, средств индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы), перчаток. Для проведения дезинфекции применяют дезинфицирующие средства, зарегистрированные в установленном порядке и разрешенные к применению в организациях общественного питания, в инструкциях по применению которых указаны режимы обеззараживания объектов при вирусных инфекциях. Соблюдение времени экспозиции и концентрации рабочего раствора дезинфицирующего средства в соответствии с инструкцией к препарату для уничтожения микроорганизмов.

2.8. Применение в помещениях с постоянным нахождением работников бактерицидных облучателей воздуха рециркуляторного типа, разрешенных к использованию в присутствии людей.

2.9. Регулярное проветривание (каждые 2 часа) рабочих помещений. Информирование работников о необходимости соблюдения правил личной и общественной гигиены: режима регулярного мытья рук с мылом или обработки кожными антисептиками — в течение всего рабочего дня, после каждого посещения туалета.

2.10. Обеспечить проведение уборки и дезинфекции туалетов в установленном порядке.

2.11. При централизованном питании работников организация посещения столовой коллективами цехов, участков, отделов в строго определенное время по утвержденному графику.

При отсутствии столовой - запрет приема пищи на рабочих местах, выделение для приема пищи специально отведенной комнаты или части помещения, с оборудованной раковиной для мытья рук и дозатором для обработки рук кожным антисептиком.

Организация работы столовых в соответствии с рекомендациями по проведению профилактических и дезинфекционных мероприятий по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции в организациях общественного питания.

2.12. В торговом зале и в очереди в кассу нанести разметки, позволяющие соблюдать расстояния в 1,5 м между посетителями.

3. Другие организационные мероприятия по предотвращению

распространения коронавирусной инфекции (COVID-19):

3.1. Проведено информирование работников о необходимости соблюдения мер профилактики, правил личной и общественной гигиены: режима регулярного мытья рук с мылом или обработки кожными антисептиками в течение всего рабочего дня, после каждого посещения туалета, перед каждым приемом пищи.

Рекомендуется использование информационных материалов с сайта Роспотребнадзора и из других официальных источников (сайты Всемирной организации здравоохранения, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, территориальных органов Роспотребнадзора).

3.2. Ограничение направления сотрудников в командировки.

3.3. Временное отстранение от работы или перевод на дистанционную форму работы лиц из групп риска, к которым относятся лица старше 65 лет, а также имеющие хронические заболевания, сниженный иммунитет, беременные, с обеспечением режима самоизоляции в период подъема и высокого уровня заболеваемости новой коронавирусной инфекции (COVID- 19).

3.4. Организация в течение рабочего дня осмотров работников на признаки респираторных заболеваний с термометрией (при наличии на предприятии медицинского персонала).

3.5. Обеспечить прохождение предварительных и периодических медицинских осмотров отдельных категорий работников, указанных в пунктах 14-26 приложения № 2 приказа Минздравсоцразвития России от 42.04.204 4 № 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда», а также медицинских осмотров, проводимых для отдельных категорий работников в начале рабочего дня (смены), а также в течение и (или) в конце рабочего дня (смены), проведение которых регламентировано частью третьей ст.243 Трудового кодекса Российской Федерации.

4.1. Поступающие в организации продовольственное сырье и пищевые продукты должны соответствовать требованиям нормативной и технической документации и сопровождаться документами, подтверждающими их качество и безопасность, находиться в исправной, чистой таре.

4.2. Хранение пищевых продуктов обеспечивается с соблюдением условий хранения, сроков годности, требований к товарному соседству.

4.3. Предприятие торговли должно быть обеспечено в достаточном количестве технологическим и холодильным оборудованием, инвентарем, посудой и тарой. Не допускается использование посуды с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированной, с поврежденной эмалью.

4.4. Рекомендуется оснащать современными посудомоечными машинами с дезинфицирующим эффектом для механизированного мытья посуды и столовых приборов. Механическая мойка посуды на специализированных моечных машинах производится в соответствии с инструкциями по их эксплуатации, при этом применяются режимы обработки, обеспечивающие дезинфекцию посуды и столовых приборов при температуре не ниже 65°С в течение 90 минут.

4.5. Максимально исключить отпуск товара и прием денег одним лицом. Отпуск товара и прием денег проводить в одноразовых перчатках.

4.6. Исключить возможность покупателям проводить самостоятельно навеску продуктов питания, реализацию товаров осуществлять в упакованном виде.

4.7. Усилить контроль за выполнением работниками предприятий настоящих рекомендаций.

Перенести тур или вернуть деньги, решение за потребителем.

В консультационный центр и пункты по защите прав потребителей в Иркутской области увеличились обращения граждан по вопросу расторжения договора на забронированные и приобретенные турпутёвки за границу Российской Федерации.

Ситуация, которая сейчас наблюдается в мире в связи с распространением коронавирусной инфекции Covid-19 и принятых решений по борьбе с распространением инфекции, для всех жителей планеты стала непредвиденным обстоятельством. Ситуация с карантином и ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании не могут оперативно отвечать туроператорам на многочисленные запросы и аннуляции. В связи с вышеперечисленными обстоятельствами призываем не поддаваться панике в части возврата денежных средств.

Все переживания граждан возникают на фоне недостатка информации и не понимания, что делать в сложившейся ситуации.

Разберем подробно действия туриста, если ему предложили перенести тур или открыть депозитный ваучер и что делать если он не согласен на эти условия? Кроме того, потребителей интересует вопрос, а не начнут ли компании туроператоров процедуру банкротства?

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 03 апреля 2020 года № 428 «О введении моратория на возбуждение дел о банкротстве по заявлению кредиторов в отношении отдельных должников». В данное постановление вошли туроператоры, турагенты, авиакомпании и другие отрасли. В связи с этим бояться банкротства туроператора не стоит. Мораторий введен с 03 апреля 2020 года сроком на шесть месяцев.

На сегодняшний день туроператоры предлагают потребителям не аннулировать турпутевку, а перенести путешествие на более поздний срок, двумя способами.

Первый способ - это открыть депозитный ваучер. Туроператоры подтверждают исполнение обязательств по сформированному турпродукту после окончания пандемии. Для исполнения обязательств туроператором туристу предоставляется депозитный туристический ваучер (далее ваучер), который можно будет использовать на любой будущий тур в течение всего текущего 2020 года или до конца 2021 года.

Данный ваучер гарантирует туристу получение туристских услуг в будущем, после окончания действий по борьбе с распространением инфекции. В ваучере указывается денежная сумма, которая переносится (зачитывается) в счет уплаты туристских услуг, перенесенных на будущее время. Ваучер может быть оформлен на согласованные даты будущего тура, на любое направление, с открытой датой, допускается даже замена туристов. Таким образом, потребитель может перепродать свой тур.

Однако важно! На деле вы должны знать, что это норма не регламентируется законом, потому что туроператоры не могут хранить ваши деньги на депозите (т.е. депонировать их). Туроператор не является финансово-кредитной организацией и не попадает под законы действующие, например, для банков. Но с другой стороны финансовым гарантом туроператоров являются страховой компании. И при принятии решения о том, оставить деньги на депозит или нет, обратите внимание на срок действия финансовых гарантий туроператора. Вы можете самостоятельно проверить на сайте Федерального агентства по туризму, до какой даты у вашего туроператора имеются финансовые гарантии.

Второй способ – это перебронирование тура на более поздние даты.

Согласно информации сайта www.atorus.ru Ассоциация Туроператоров предлагает перебронирование туров без доплат с сохранением стоимости и параметров на более поздний срок с сохранением всех условий, которые были по основному договору. В данном случае турист сохраняет изначально выбранные условия тура: отель, даты и срок пребывания на отдыхе, стоимость услуг.

Однако важно! Перебронирование оформляется отдельным документом (дополнительным договором, дополнительным соглашением), где прописываются все существенные условия услуги. Документ должен содержать все условия, которые был прописаны в ранее подписанном договоре предоставления туристической услуги, данный документ имеет такую же юридическую силу, как и основной договор, в случаи несоблюдения дополнительного соглашения потребитель имеет полное право обратиться в судебные органы.

Туристическая компания вправе предложить туристу (заказчику) любой из выше перечисленных способов переноса тура на более поздний срок. И в настоящее время это возможно наилучший вариант для обеих сторон договора.

Однако важно! Потребитель вправе отказаться от предложений туроператора и требовать возврата стоимости тура с учетом оплаты фактически понесенных расходов туроператора и турагента.

Процесс возврата денежных в связи неблагоприятной ситуации в мире, будет не быстрым и не простым, и скорее всего возникшие споры будут решаться в судебных органах. Но закон на слабой стороне, на стороне потребителя!

консультационного центра по защите прав потребителей

с использованием материалов сайта: info-turk.ru, atorus.ru

Порядок расчетов с пассажирами в случае отказа от услуг воздушной перевозки.

В связи с ухудшением эпидемиологической обстановки в мире, а также ведении режима самоизоляции, в консультационный центр по защите прав потребителей поступает все больше обращений с вопросами о возврате авиабилетов и правомерности применения штрафных санкций к потребителям за отказ от перевозки. С данной статье мы постараемся подробно разобрать данный вопрос и выяснить на какие фактически понесенные расходы может ссылаться перевозчик, при возврате платы за воздушную перевозку.

Вопрос о возврате сумм, их количестве, а также расходах, которые перевозчик может взыскать с пассажира урегулирован ст. 108 «Воздушного Кодекса РФ» от 19.03.1997 N 60-ФЗ.

В данной статье предусмотрен следующий порядок возврата оплаты за перевозку пассажира:

- в случае, если пассажир отказывается от договора перевозки за более чем 24 до начала регистрации пассажиров на рейс, то перевозчик (т.е. Авиакомпания) возвращает пассажиру сумму провозной платы (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира);

- в случае, если пассажир отказывается от договора воздушной перевозки менее чем за 24 часа до начала регистрации на рейс, то пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата с взысканием неустойки в размере уплаченной за воздушную перевозку пассажира 25% провозной платы и суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира. Стоит отметить что, перевозчик вправе уменьшить размер указанной неустойки, но не увеличить ее;

- в случае, если пассажир уведомил перевозчика об отказе от договора воздушной перевозки после завершения регистрации на рейс, то в таком случае пассажиру не возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата;

- в случае, если пассажиром приобретены билеты по невозвратному тарифу, при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира, к таким расходам чаще всего относится визовый сбор;

- в случае, вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, и уведомления об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, либо в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата.

Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки, полнородные и не полнородные братья и сестры.

Давайте же теперь попробуем определить, о каких именно фактически понесенных расходах речь идет в ст. 108 Воздушного Кодекса РФ, для этого стоит обратится к п. 10.1 Приказ Минтранса России от 25.09.2008 N 155 «Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации».

К фактическим расходам перевозчика, понесенным им в связи с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира и удерживаемых с пассажира в случае прекращения действия договора воздушной перевозки в связи с его добровольным отказом, при условии, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, а также при прекращении по инициативе перевозчика действия, относятся:

- сбор за оформление билета, сбор за оформление ордера разных сборов, сбор за оформление электронного многоцелевого документа, сбор за оформление квитанции оплаты сверхнормативного багажа;

- сбор(ы) за предоставление услуг автоматизированных систем бронирования;

- плата за операции по аннулированию бронирования, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, оформлению возврата сумм и платы за операции по изменению условий договора воздушной перевозки пассажира;

- фактические расходы, связанные с заказом пассажиром дополнительных услуг повышенной комфортности, понесенные перевозчиком до отказа пассажира от дополнительных услуг повышенной комфортности.

Однако вышеуказанные фактически понесенные расходы должны быть подтверждены перевозчиком документально, если нет, то потребитель вправе требовать полную провозную плату. Не давайте себя обмануть.

Информация подготовлена специалистами

консультационного центра по защите прав потребителей

с использованием СПС Консультант Плюс.