Торговля, питание, бытовое обслуживание

Единый консультационный центр Роспотребнадзора

В начале 2019 года Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора) был создан Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800 – 555-49-43 (далее - ЕКЦ Роспотребнадзора).

Это единый информационный канал, предназначенный для организации обработки поступающих звонков от граждан Российской Федерации, иностранных граждан, представителей юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Функционирование ЕКЦ Роспотребнадзора направленно на повышение доступности и качества консультирования населения, оперативного разрешения неблагополучных ситуаций, своевременного перенаправления обращений в государственные органы в соответствии с их компетенцией.

Все звонки, поступающие в ЕКЦ Роспотребнадзора с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в РФ и находящегося на территории страны, являются БЕСПЛАТНЫМИ.

Для организации работы ЕКЦ Роспотребнадзора, в г. Санкт – Петербург был создан колл – центр. Оператор центра при поступлении звонка осуществляет следующие действия:

- предоставляет справочную информацию (о телефонах, адресах, расположении и времени работы Управления и Центров);

- перенаправляет вызов, не относящейся к компетенции Роспотребнадзора;

- разъясняет порядок подачи письменного обращения;

- перенаправляет вызов в территориальное Управление и Консультационный Центр (Роспотребнадзора) в тот регион, с которого поступило обращение, для дальнейшего консультирования граждан, а также рекомендации обратиться на личный прием, в случае необходимости анализа документов потребителя).

Центр функционирует в круглосуточном режиме без выходных дней на русском и английском языках, предназначен для оказания консультативной помощи гражданам и юридическим лицам по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.

Консультанты Управления и Центров вправе в одностороннем порядке прекратить разговор в случае:

Также стоит отметить, что для обеспечения качества обслуживания, все разговоры записываются.

Обращаем внимание! Письменные ответы на обращения потребителей в ЕКЦ Роспотребнадзора не предоставляются.

В том случае, если после перенаправления вызова оператором кол-центра, сотрудники консультационного центра не смогли ответить потребителю в силу своей занятости, либо звонок был осуществлен в нерабочее время, то после получения соответствующей информации, они перезвонят потребителю (в рабочее время) с целью проконсультировать по интересующему вопросу.

При этом существует перечень вопросов, которые не относятся к компетенции Роспотребнадзора, а именно:

- Общественная безопасность и порядок (МВД РФ);

- Медицина и лекарственное обеспечение (Росздравнадзор);

- Реализация бензина и его качество (Росстандарт);

- Трудовые споры (Государственная инспекция труда);

- Повышение цен (Управление Федеральной антимонопольной службы);

- Наличные денежные расчеты (Федеральная налоговая служба);

- Нарушения при строительстве объектов различного назначения, самовольные постройки и пристройки к объектам капитального строительства (Инспекция государственного строительного надзора).

В том случае, если потребитель (с вопросами по защите прав потребителей) не смог дозвониться в ЕКЦ Роспотребнадзора на телефон 8-800 – 555-49-43, то можно звонить в консультационный центр в г. Иркутске по тел. 8(3952)22-23-88.

ГИС ЗПП это информационный ресурс, направленный на информирование, консультирование и просвещение потребителей.

Данный информационный портал был создан с целью ознакомления граждан, с законодательством о Защите прав потребителей, а также информирования о продукции не отвечающей Российским стандартам качества.

ГИС – ЗПП - первый информационный портал, помогающий потребителям защитить свои права самостоятельно без лишних экономических и финансовых затрат, поскольку содержит образцы документов (претензии, исковых заявлений) по наиболее часто встречающимся нарушениям в сфере защиты прав потребителей.

Для того, чтобы воспользоваться сайтом ГИС ЗПП – необходимо перейти на данную страницу https://zpp.rospotrebnadzor.ru/

Попадая на главную страницу, слева, можно увидеть следующие вкладки:

- органы и организации по защите прав потребителей;

-результаты проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

- продукция, не соответствующая обязательным требования;

Наиболее интересными для большинства потребителей является вкладка под названием «Справочник потребителя». В разделе в свою очередь имеются подразделы, такие как:

Кроме того, информация, разделена по сферам потребительского рынка, таким как розничная продажа, бытовые услуги, образовательные услуги и другие, что упрощает поиск возникающих у граждан вопросов.

Потратив немного времени на изучение данного раздела, вы с легкостью сможете самостоятельно направить грамотную претензию продавцу или исполнителю, либо же самостоятельно обратится в суд с исковым заявлением, с указанием конкретного тех норм Российского Законодательства, которые были нарушены, а также заявить свое требование в суде наиболее полно и доступно, что ускорит процесс судебного разбирательства.

Данный информационный ресурс, является отличным помощником потребителя, при возникновении вопросов касательно действующего законодательства, а также пошаговую инструкцию о том, что делать в случае нарушения прав потребителя.

Рекомендации по проведению профилактических и дезинфекционных мероприятий по
предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в
организациях торговли.

В связи с неблагополучной ситуацией по новой коронавирусной инфекции (COVID-19) и в целях, недопущения распространения заболевания на территории Российской Федерации необходимо обеспечить соблюдение мер предосторожности, а также проведение профилактических и дезинфекционных мероприятий при оказании услуг торговли.

1.1. Обеспечить разделение всех работников по участкам, отделам, рабочим сменам в целях минимизации контактов.

1.2. Организация ежедневного перед началом рабочей смены «входного фильтра» с проведением контроля температуры тела работника и обязательным отстранением от нахождения на рабочем месте лиц с повышенной температурой тела и/или с признаками респираторного заболевания; уточнением состояния здоровья работника и лиц, проживающих вместе с ним, информации о возможных контактах с больными лицами или лицами, вернувшимися из другой страны или субъекта Российской Федерации (опрос, анкетирование и ДР-)-

При измерении температуры тела контактными средствами измерения, обеспечить обязательную дезинфекцию приборов для контактного применения после каждого использования способом протирания рекомендованными для этих целей средствами.

1.3. Организация при входе на предприятие мест обработки рук сотрудников кожными антисептиками, предназначенными для этих целей (в том числе с помощью установленных дозаторов), или дезинфицирующими салфетками.

1.4. Ограничение доступа в служебные помещения предприятия (в организацию) лиц, не связанных с его деятельностью, за исключением работ, связанных с производственными процессами (ремонт и обслуживание технологического оборудования).

2. В рамках профилактических мер по недопущению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19), сокращения контактов между сотрудниками для ограничения воздушно-капельного и контактного механизмов передачи инфекции на предприятиях (в организациях) работодателям целесообразно организовать и осуществлять следующие мероприятия:

2.1. Ограничение контактов между коллективами отдельных участков, отделов, смен, не связанных общими задачами и производственными процессами (принцип групповой ячейки). Разделение рабочих потоков и разобщение коллектива посредством размещения сотрудников на разных этажах, в отдельных кабинетах, организации работы в несколько смен.

2.2. Обеспечение контроля соблюдения самоизоляции работников на дому на установленный срок (14 дней) при возвращении из стран, где зарегистрированы случаи новой короновирусной инфекции.

2.3. Оборудование умывальников для мытья рук с мылом и дозаторов для обработки рук кожными антисептиками в местах общественного пользования. Соблюдение мер личной гигиены сотрудниками торгового объекта, распределительного центра, водителями- экспедиторами, мерчандайзерами и представителями поставщиков и т.д.

Обработка рук и/или перчаток кожными антисептиками продавцами, кассирами, работниками зала не реже, чем каждые два часа.

2.4. Обеспечение персонала запасом одноразовых масок (исходя из продолжительности рабочей смены и смены масок не реже 1 раза в 3 часа) для использования их при работе с посетителями, а также дезинфицирующими салфетками, кожными антисептиками для обработки рук, дезинфицирующими средствами.

Повторное использование одноразовых масок, а также использование увлаженных масок не допускается.

Организация централизованного сбора использованных одноразовых масок. Перед их размещением в контейнеры для сбора отходов герметичная упаковка в 2 полиэтиленовых пакета.

2.5. Проведение ежедневной (ежесменной) в течение рабочего дня, а также после окончания смены влажной уборки служебных помещений и мест общественного пользования (комнаты приема пищи, отдыха, туалетных комнат) с применением дезинфицирующих средств вирулицидного действия. Дезинфекция с кратностью обработки каждые 2-4 часа всех контактных поверхностей: дверных ручек, ручек покупательских тележек и корзин, прилавков, транспортеров, кассовых аппаратов, считывателей банковских карт, лотков для продуктов, выключателей, поручней, перил, поверхностей столов, спинок стульев, оргтехники.

2.6. В случае выявления заболевших COVID-19, необходимо после их изоляции проведение противоэпидемических мероприятий, включая заключительную дезинфекцию силами специализированных организаций с применением дезинфицирующих средств на основе хлорактивных и кислородактивных соединений. Обеззараживанию подлежат все поверхности, оборудование и инвентарь производственных помещений, обеденных залов, санузлов.

2.7. Обеспечение не менее чем пятидневного запаса моющих и дезинфицирующих средств, средств индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы), перчаток. Для проведения дезинфекции применяют дезинфицирующие средства, зарегистрированные в установленном порядке и разрешенные к применению в организациях общественного питания, в инструкциях по применению которых указаны режимы обеззараживания объектов при вирусных инфекциях. Соблюдение времени экспозиции и концентрации рабочего раствора дезинфицирующего средства в соответствии с инструкцией к препарату для уничтожения микроорганизмов.

2.8. Применение в помещениях с постоянным нахождением работников бактерицидных облучателей воздуха рециркуляторного типа, разрешенных к использованию в присутствии людей.

2.9. Регулярное проветривание (каждые 2 часа) рабочих помещений. Информирование работников о необходимости соблюдения правил личной и общественной гигиены: режима регулярного мытья рук с мылом или обработки кожными антисептиками — в течение всего рабочего дня, после каждого посещения туалета.

2.10. Обеспечить проведение уборки и дезинфекции туалетов в установленном порядке.

2.11. При централизованном питании работников организация посещения столовой коллективами цехов, участков, отделов в строго определенное время по утвержденному графику.

При отсутствии столовой - запрет приема пищи на рабочих местах, выделение для приема пищи специально отведенной комнаты или части помещения, с оборудованной раковиной для мытья рук и дозатором для обработки рук кожным антисептиком.

Организация работы столовых в соответствии с рекомендациями по проведению профилактических и дезинфекционных мероприятий по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции в организациях общественного питания.

2.12. В торговом зале и в очереди в кассу нанести разметки, позволяющие соблюдать расстояния в 1,5 м между посетителями.

3. Другие организационные мероприятия по предотвращению

распространения коронавирусной инфекции (COVID-19):

3.1. Проведено информирование работников о необходимости соблюдения мер профилактики, правил личной и общественной гигиены: режима регулярного мытья рук с мылом или обработки кожными антисептиками в течение всего рабочего дня, после каждого посещения туалета, перед каждым приемом пищи.

Рекомендуется использование информационных материалов с сайта Роспотребнадзора и из других официальных источников (сайты Всемирной организации здравоохранения, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, территориальных органов Роспотребнадзора).

3.2. Ограничение направления сотрудников в командировки.

3.3. Временное отстранение от работы или перевод на дистанционную форму работы лиц из групп риска, к которым относятся лица старше 65 лет, а также имеющие хронические заболевания, сниженный иммунитет, беременные, с обеспечением режима самоизоляции в период подъема и высокого уровня заболеваемости новой коронавирусной инфекции (COVID- 19).

3.4. Организация в течение рабочего дня осмотров работников на признаки респираторных заболеваний с термометрией (при наличии на предприятии медицинского персонала).

3.5. Обеспечить прохождение предварительных и периодических медицинских осмотров отдельных категорий работников, указанных в пунктах 14-26 приложения № 2 приказа Минздравсоцразвития России от 42.04.204 4 № 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда», а также медицинских осмотров, проводимых для отдельных категорий работников в начале рабочего дня (смены), а также в течение и (или) в конце рабочего дня (смены), проведение которых регламентировано частью третьей ст.243 Трудового кодекса Российской Федерации.

4.1. Поступающие в организации продовольственное сырье и пищевые продукты должны соответствовать требованиям нормативной и технической документации и сопровождаться документами, подтверждающими их качество и безопасность, находиться в исправной, чистой таре.

4.2. Хранение пищевых продуктов обеспечивается с соблюдением условий хранения, сроков годности, требований к товарному соседству.

4.3. Предприятие торговли должно быть обеспечено в достаточном количестве технологическим и холодильным оборудованием, инвентарем, посудой и тарой. Не допускается использование посуды с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированной, с поврежденной эмалью.

4.4. Рекомендуется оснащать современными посудомоечными машинами с дезинфицирующим эффектом для механизированного мытья посуды и столовых приборов. Механическая мойка посуды на специализированных моечных машинах производится в соответствии с инструкциями по их эксплуатации, при этом применяются режимы обработки, обеспечивающие дезинфекцию посуды и столовых приборов при температуре не ниже 65°С в течение 90 минут.

4.5. Максимально исключить отпуск товара и прием денег одним лицом. Отпуск товара и прием денег проводить в одноразовых перчатках.

4.6. Исключить возможность покупателям проводить самостоятельно навеску продуктов питания, реализацию товаров осуществлять в упакованном виде.

4.7. Усилить контроль за выполнением работниками предприятий настоящих рекомендаций.

Что делать, если сумма страхового возмещения по ОСАГО не покрывает расходы на ремонт вашего автомобиля?

Определенный процент водителей рано или поздно сталкивается с неприятной ситуацией, когда попадают в аварию. «Что делать?!» – этот вопрос, как правило, первый посещает каждого участника дорожно-транспортного происшествия (ДТП).

К сожалению, от этого никто из нас не застрахован. Во-первых, нужно успокоиться и не давать волю эмоциям. После чего необходимо обозначить место столкновения знаком и оценить состояние здоровья пострадавших (если таковые имеются), сделать фотографии повреждённых автомобилей и места ДТП. Оформить ДТП по Европротоколу, а если авария серьёзная или её обстоятельства вызывают споры — вызывать сотрудников ДПС.

В течение следующих пяти рабочих дней водителю (потерпевшему), следует обратиться в свою страховую организацию или страховую организацию виновника (в случае отсутствии у него полиса ОСАГО). Важно помнить, что виновная в аварии сторона тоже обязана предоставить извещение о происшествии в свою страховую организацию в течение 5 рабочих дней (п. 2 ст. 11.1 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (далее - Закон № 40-ФЗ)).

В данной статье мы на примере одного из пострадавших, хотим осветить наиболее правильный алгоритм взаимодействия со страховой организацией.

Гражданин Н. (далее потребитель) попал в ДТП, после оформления всех необходимых документов в Госавтоинспекции, он незамедлительно (в этот же день!) сообщил о страховом событии в страховую организацию, где данный факт был зарегистрирован, после чего потребитель был приглашен в офис страховщика для формирования пакета документов по страховому случаю. В соответствии с п. 21 ст. 12 Закона № 40-ФЗ, после подачи заявления на выплату и всех необходимых документов в течение 20 календарных дней, страховая организация будет обязана выдать потребителю направление на ремонт, выплатить деньги или предоставить письменный мотивированный отказ в выплате компенсации. Максимальный срок ремонта составляет 30 рабочих дней и исчисляется с того момента, как потерпевший передаст транспортное средство на станцию технического обслуживания (или передаст страховщику для организации транспортировки, если машина не на ходу).

Спустя 2-3 дня потребителю была предложена денежная сумма для осуществления ремонта его автомобиля с последующим подписанием соглашения об урегулировании страхового случая, однако данная денежная сумма не устроила Гражданина Н., так как она не покрывала стоимость проведения ремонта автомобиля, поэтому он потребовал от страховой организации выдать направление на ремонт своего автомобиля с последующей оплатой восстановительного ремонта.

На следующий день сотрудник страховой компании сообщил Гражданину Н., о том, что направление на ремонт его автомобиля находится у ИП «Иванов» (далее - автосервис), который уполномочен компанией выполнять функции технической станции и осуществлять ремонт автомобилей повреждённых в результате ДТП.

Потребитель в этот же день представил транспортное средство в автосервис для проведения ремонта. Однако, там отказались принять автомобиль на ремонт, мотивировав свой отказ тем, что сейчас они могут только осмотреть транспортное средство, и возьмут на ремонт после согласования сметы со страховой организацией. На требование потребителя предоставить ему письменное подтверждение того, что он представлял свой поврежденный транспорт в автосервис для ремонта, также ответили отказом.

К сожалению, законодательно данный факт никак не урегулирован. Автосервис не обязан потребителю выдавать подобных справок. Кроме того, это и не должно волновать потребителей. Не надо нервничать, для собственного спокойствия можно зафиксировать ситуацию на видео. А дальше остается просто ждать, когда автосервис и страховая компания решат вопрос о стоимости работ.

Однако, как вести себя дальше в сложившейся ситуации Гражданин Н. не знал, поэтому вынужден был обратиться за консультацией к специалистам Российского союза автостраховщиков (далее РСА) и специалистам Управления службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Центральный банк РФ (далее – Управление Центрального Банка РФ), и правильно сделал.

Выслушав все рекомендации, Гражданин Н. сразу же обратился в страховую организацию с письменной претензией, в которой выдвинул требование о принятии своего автомобиля на ремонт.

Кроме того, он параллельно отправил жалобы на действия, бездействия страховой организации в Управление Центрального Банка РФ (630099, г. Новосибирск, Красный пр-т, д. 27, тел.: (383) 217-64-32, 8-800-300-30-00, 8-499-300-30-00; www.cbr.ru) и в РСА (115093, г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, строение 3 (м. Добрынинская), тел.: 8(495) 771-69-44 факс 8(495) 771-69-44 доб.1338 8(499) 236-16-07, э/п request@autoins.ru rsa@autoins.ru.

Гражданин Н. неоднократно пытался урегулировать вопрос со страховой организацией по вопросу ремонта своего автомобиля, однако никакого результата так и не добился.

Через месяц после подачи жалоб, Гражданину Н. позвонили со страховой компании и предложили предоставить свой автомобиль на дополнительный осмотр в автосервис, где специалисты указали эксперту страховой компании на дополнительные повреждения и составили смету по ремонту автомобиля.

Примерно в это же время пришел ответ с Управления Центрального Банка РФ, в котором содержались нормы законодательства по урегулированию данной ситуации и информация о том, что была проведена проверка по данному факту, и приняты соответствующие меры.

В результате страховая компания все же предложила гражданину Н. денежную сумму, размер которой достаточно покрывал все расходы на ремонт его транспортного средства, и между потребителем и страховой организацией было подписано соглашение об урегулировании страхового случая. На следующий день данная денежная сумма была выплачена.

Российский союз страховщиков, к сожалению, не ответил на обращение гражданина Н.

В данном случае у Гражданина Н. получилось урегулировать сложившуюся ситуацию в свою пользу и в досудебном порядке, но бывают случаи, когда гражданам приходиться отстаивать свои права в суде.

Напоминаем, что с 2019 года в Российской Федерации действует институт финансового уполномоченного, в связи с этим изменилась процедура досудебного урегулирования споров между потребителями страховых услуг и страховыми организациями (Федеральный закон от 04.06.2018 № 123 ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»). Таким образом, уполномоченный рассматривает споры, в которых:

- размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей;

- требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Законом № 40-ФЗ;

- со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

С подробным порядком обращения к финансовому уполномоченному можно ознакомиться на официальном сайте https://finombudsman.ru.

Обращаем внимание! В случае, если не решается спор со страховщиком, потребителю необходимо соблюсти обязательный досудебный порядок и обратиться к финансовому уполномоченному, направив свое заявление через официальный сайт финансового уполномоченного www.finombudsman.ru или в письменном виде по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., д. 3 (телефон для справок: 8 (800) 200-00-10), а если потребитель не согласен с решением Уполномоченного, он вправе его обжаловать в суде.

Обобщая сказанное, хотелось бы отметить, что для всесторонней оценки ситуации и защиты своих прав при обращениях в органы надзора, ведомства, суды на противоправные действия стороны в договоре, потребителю нужно доказать те доводы, на которые он ссылается:

- во-первых, нужно фиксировать письменно все действия (бездействия) как свои, так и своего оппонента (дополнительно к этому можно использовать видео/аудио фиксацию);

- во-вторых, прибегнуть к помощи специалистов-защитников прав граждан, в той области, в которой возник спор;

- в-третьих, если все же потребитель понимает, что сам не справляется, рекомендуем обязательно обращайтесь в контрольно-надзорные органы.

Специалисты консультационного центра на примере случая Гражданина Н. показали, как защитить свои права. Если Ваши права нарушены, действуйте!

Осторожно! Новые уловки банков при оформлении кредитных договоров

В данной статье рассмотрим два варианта уловок, которые используют банки при заключении с потребителями кредитных договоров.

Было время, когда потребителям при заключении кредитного договора, банками навязывалась услуга по страхованию. Банки разными путями и способами включали данное условие в договор и давали потребителю много бумаг, с достаточно мелким шрифтом на подпись. Придя домой, потребители обнаруживали, что подписали договор страхования и взяли на себя обязательства по уплате страховой премии. Суммы страховых премий порой достигали несколько десятков тысяч рублей даже при небольшой сумме кредита.

После многочисленных судебных споров по данному вопросу, где потребитель доказывал, что услуга страхования навязана, и включена без его волеизъявления, Центральный банк РФ всё-таки постарался решить данный вопрос, издав в 2015 году Указание, в соответствии с которым в случае отказа страхователя от договора добровольного страхования в течение 5 рабочих дней со дня его заключения независимо от момента уплаты страховой премии, при отсутствии в данном периоде событий, имеющих признаки страхового случая, страховая премия возвращалась потребителю.

С 1 января 2018 года указанный срок с 5 рабочих дней был увеличен до 14 календарных дней, о чем сказано в Указании Центрального банка РФ № 4500-У «О внесении изменения в пункт 1 Указания Банка России от 20 ноября 2015 года № 3854-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования». Большинство потребителей стали этим пользоваться в полной мере, то есть в течение 14 дней с момента заключения договора направляли (и до сих пор направляют) в банк заявления о расторжении договора страхования.

Таким образом, банки были поставлены в не очень выгодные для них условия, так как теперь им нужно было придумывать что-то новое для получения с потребителя как можно больше выгоды.

Итак, рассмотрим первую уловку, которая заключается в том, что некоторые банки стали прописывать условие следующего содержания: «Потребитель/заемщик вправе расторгнуть договор страхования, лично предъявив заявление о расторжении договора в офис банка по адресу…» и далее указывается адрес банка, который зачастую находится не то, чтобы далеко от офиса, в котором заключен договор, он может находиться и в другом городе. Потребитель, прочитав такое условие, с ужасом понимает, что он не может его выполнить не только в установленные законом сроки – 14 дней, но и фактически исполнение требований банка является нецелесообразным.

Хотим обратить внимание потребителей на то, что данное условие ущемляет права потребителя и может быть в судебном порядке признано недействительным. Банк не вправе обязывать потребителя направлять обращение подобным образом. Потребитель вправе обратиться в банк любым удобным для него способом. Задача потребителя заключается в том, чтобы зафиксировать факт обращения с заявлением о расторжении договора о страховании, а уже банк самостоятельно должен решать вопросы о перемещении данного заявления в соответствующий отдел или филиал (офис) банка. Потребителя нельзя обязать обратиться в банк лично, принятие от потребителя заявления не должно быть поставлено в зависимость от способа его обращения.

Таким образом, при обнаружении потребителем подобного рода условий договора, рекомендуем не отчаиваться, и отправлять свое заявление любым удобным способом (письмом с описью вложения на юридический адрес банка, на адрес электронной почты, указанный в официальных документах либо на официальном сайте банка, лично, либо через представителя). В таком случае, если банком в удовлетворении требований потребителя будет отказано, он без особых сложностей сможет отстоять свои права в судебном порядке.

Вторая уловка, заключается в том, что банки при заключении кредитного договора, предусматривающего выдачу кредитной карты, требуют незамедлительной активации этой карты.

До потребителя доносится информация о том, что ему просто необходимо активировать карту с помощью сотрудника банка, в противном случае у него (потребителя) могут возникнуть сложности, и он в нужный момент не сможет воспользоваться денежными средствами. Сотрудники банка очень доброжелательно при этом очень настойчиво навязывают свою помощь, обосновывая это самыми благими намерениями. Потребитель соглашается, сотрудник банка активирует карту и с этого самого момента с карты потребителя удерживается плата за ее годовое обслуживание. Таким образом, банк получает плату за услугу, которую еще не оказал, и необходимость в оказании которой у потребителя может отпасть в любой момент.

Более того, в соответствии с Положением ЦБ РФ от 24.12.2004 № 266-П «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием» определено, что карта является средством для совершения ее держателем операций (электронное средство платежа). Предоставление и обслуживание карт осуществляется в рамках договора банковского счета и не определено в самостоятельный вид банковских операций (услуг), за которые может взиматься комиссия. Соответственно такое условие ущемляет право потребителя. В свою очередь, согласно положениям Закона РФ от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Подводя итог сказанному, снова и снова рекомендуем потребителям обращать внимание на следующее:

1. Не принимать слова сотрудников банка на веру безоговорочно или, как минимум, перепроверять их, консультируясь у юристов;

2. Внимательно читать условия договора, уточнять непонятные слова и символы, а в случае необходимости брать экземпляр договора домой для более тщательного ознакомления до его подписания;

3. Сравнивать разные условия банков по предоставлению кредитов, консультироваться, получать отзывы у знакомых и родных о тех или иных банках и, возможно, неприятных ситуациях с банками, и выбирать для себя наиболее приемлемый вариант.

За более подробной консультацией потребители могут обращаться в отделение защиты прав потребителей - консультационный центр по адресу г. Иркутск, либо по тел.: 8(3952)22-23-88.

Порядок расчетов с пассажирами в случае отказа от услуг воздушной перевозки.

В связи с ухудшением эпидемиологической обстановки в мире, а также ведении режима самоизоляции, в консультационный центр по защите прав потребителей поступает все больше обращений с вопросами о возврате авиабилетов и правомерности применения штрафных санкций к потребителям за отказ от перевозки. С данной статье мы постараемся подробно разобрать данный вопрос и выяснить на какие фактически понесенные расходы может ссылаться перевозчик, при возврате платы за воздушную перевозку.

Вопрос о возврате сумм, их количестве, а также расходах, которые перевозчик может взыскать с пассажира урегулирован ст. 108 «Воздушного Кодекса РФ» от 19.03.1997 N 60-ФЗ.

В данной статье предусмотрен следующий порядок возврата оплаты за перевозку пассажира:

- в случае, если пассажир отказывается от договора перевозки за более чем 24 до начала регистрации пассажиров на рейс, то перевозчик (т.е. Авиакомпания) возвращает пассажиру сумму провозной платы (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира);

- в случае, если пассажир отказывается от договора воздушной перевозки менее чем за 24 часа до начала регистрации на рейс, то пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата с взысканием неустойки в размере уплаченной за воздушную перевозку пассажира 25% провозной платы и суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира. Стоит отметить что, перевозчик вправе уменьшить размер указанной неустойки, но не увеличить ее;

- в случае, если пассажир уведомил перевозчика об отказе от договора воздушной перевозки после завершения регистрации на рейс, то в таком случае пассажиру не возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата;

- в случае, если пассажиром приобретены билеты по невозвратному тарифу, при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира, к таким расходам чаще всего относится визовый сбор;

- в случае, вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, и уведомления об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, либо в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата.

Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки, полнородные и не полнородные братья и сестры.

Давайте же теперь попробуем определить, о каких именно фактически понесенных расходах речь идет в ст. 108 Воздушного Кодекса РФ, для этого стоит обратится к п. 10.1 Приказ Минтранса России от 25.09.2008 N 155 «Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации».

К фактическим расходам перевозчика, понесенным им в связи с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира и удерживаемых с пассажира в случае прекращения действия договора воздушной перевозки в связи с его добровольным отказом, при условии, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, а также при прекращении по инициативе перевозчика действия, относятся:

- сбор за оформление билета, сбор за оформление ордера разных сборов, сбор за оформление электронного многоцелевого документа, сбор за оформление квитанции оплаты сверхнормативного багажа;

- сбор(ы) за предоставление услуг автоматизированных систем бронирования;

- плата за операции по аннулированию бронирования, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, оформлению возврата сумм и платы за операции по изменению условий договора воздушной перевозки пассажира;

- фактические расходы, связанные с заказом пассажиром дополнительных услуг повышенной комфортности, понесенные перевозчиком до отказа пассажира от дополнительных услуг повышенной комфортности.

Однако вышеуказанные фактически понесенные расходы должны быть подтверждены перевозчиком документально, если нет, то потребитель вправе требовать полную провозную плату. Не давайте себя обмануть.

Информация подготовлена специалистами

консультационного центра по защите прав потребителей

с использованием СПС Консультант Плюс.